Comprar por internet en Chile ya no significa necesariamente abrir una tienda online, navegar catálogos y completar formularios. Cada vez más, significa simplemente escribir un mensaje.
Según datos de Infobip, empresa global de comunicaciones en la nube, hasta el 70% de las interacciones digitales en el comercio electrónico ya ocurre a través de plataformas de mensajería y experiencias conversacionales. El hallazgo fue presentado esta semana en el marco del eCommerce Day Chile 2026, y apunta a un cambio de paradigma que los expertos en retail y marketing digital llevan tiempo anticipando pero que ahora muestra cifras concretas.
Del carrito al chat: cómo cambia el proceso de compra
El consumidor chileno tiene cada vez menos paciencia para los flujos de compra tradicionales. La tendencia que describen los datos de Infobip es clara: el cliente prefiere resolver todo en un solo canal —consultar disponibilidad, elegir entre opciones, pagar y recibir seguimiento de su pedido— sin salir de la aplicación de mensajería que ya tiene instalada en su teléfono.
En ese escenario, plataformas como WhatsApp, RCS, Instagram y los web chats se están consolidando como los nuevos puntos de contacto clave entre marcas y consumidores, desplazando parcialmente a los sitios web y aplicaciones propias como principal interfaz de ventas.
Marcelo Agustín Rodríguez, gerente de Ventas para el Cono Sur de Infobip, lo resume con claridad: «El eCommerce dejó de ser un canal y pasó a ser una conversación. Las marcas que entienden esto no solo venden más, sino que construyen relaciones más directas y duraderas con sus clientes».
La inteligencia artificial como motor del cambio
El combustible que hace escalable este modelo conversacional es la inteligencia artificial. Los retailers que ya están adoptando esta lógica implementan asistentes virtuales con IA capaces de recomendar productos según el historial de compra del usuario, resolver consultas en tiempo real, gestionar cambios y devoluciones, y enviar comunicaciones personalizadas post-compra, todo desde un mismo canal y sin intervención humana permanente.
Esto resuelve uno de los grandes problemas del comercio conversacional a escala: la imposibilidad de tener equipos humanos disponibles las 24 horas para atender miles de conversaciones simultáneas. La IA agéntica permite que la personalización —que antes era un privilegio de las grandes marcas con equipos robustos— sea accesible para retailers de cualquier tamaño.
«La diferencia ya no está en quién tiene más tráfico, sino en quién logra conversaciones más relevantes y ágiles que impactan directamente en la experiencia del cliente. La IA permite escalar esa personalización de forma eficiente», agrega Rodríguez.
No solo venta: todo el ciclo del cliente en un chat
El alcance del comercio conversacional va más allá del momento de la compra. La mensajería permite acompañar al usuario en todo su ciclo como cliente: desde las recomendaciones previas a la decisión de compra, pasando por el seguimiento del envío, hasta la gestión de devoluciones y los programas de fidelización post-compra.
Esto tiene implicancias directas en la tasa de retención de clientes, uno de los indicadores más relevantes para los retailers en un mercado donde el costo de adquisición de nuevos clientes sigue siendo alto.
El mensaje para el retail chileno
El diagnóstico que emerge del eCommerce Day Chile 2026 es que el mercado local ya alcanzó el nivel de madurez necesario para dar este salto. El desafío ahora no es tecnológico sino estratégico: las marcas deben dejar de pensar en sus canales digitales como vitrinas para empezar a pensarlos como conversaciones.
«Estamos entrando en una etapa donde las marcas no solo deben estar presentes, sino ser relevantes en cada mensaje. La conversación se convierte en el nuevo punto de venta», concluye el ejecutivo de Infobip.
