El Ministerio de Hacienda adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. la “Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026”, un estudio de alcance nacional destinado a evaluar la calidad de atención y la experiencia de usuarios en distintos organismos del Estado. La contratación fue fijada en $479.046.350 (impuestos incluidos) y se oficializó mediante un decreto exento firmado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz.
La adjudicación se concretó en medio de un escenario marcado por el debate sobre el uso de recursos públicos y los llamados del propio Ejecutivo a la contención del gasto fiscal. El proceso se realizó a través de la licitación pública ID 851556-1-LR26, impulsada por la Subsecretaría de Hacienda durante febrero de este año y adjudicada en abril.
De acuerdo con los antecedentes del proceso, el contrato considera un período de ejecución de 320 días. El objetivo declarado es construir un diagnóstico con información cuantitativa y cualitativa, que permita levantar brechas en la experiencia usuaria y orientar planes de mejoramiento en instituciones públicas evaluadas.
Hacienda defiende que el estudio no es una encuesta de contingencia
Ante cuestionamientos por la contratación, desde el Ministerio de Hacienda sostuvieron que el trabajo adjudicado no corresponde a una encuesta vinculada a la coyuntura política, sino a un instrumento de evaluación de calidad de servicios. En una respuesta entregada por la cartera, se subrayó que los recursos del contrato apuntan al levantamiento y procesamiento de información a gran escala.
Según la explicación oficial, “financian principalmente una medición de satisfacción de gran escala —decenas de miles de encuestas a usuarios reales de los servicios públicos, levantadas por teléfono y vía web—, cuyo objetivo es entregar al Estado un diagnóstico para mejorar la calidad de la atención y la experiencia de las personas en ciertos organismos del Estado”.
El ministerio añadió que el diseño del estudio contempla un componente adicional para profundizar en problemas detectados durante el levantamiento masivo. En el mismo intercambio, indicaron que “el estudio incluye además un componente cualitativo acotado, enfocado en las principales brechas detectadas en las instituciones. El grueso del contrato corresponde al levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad”.
Antecedentes de contrataciones previas con la empresa
La medición de satisfacción en servicios públicos se enmarca en una práctica que ha sido utilizada por distintas administraciones, con estudios y asesorías encargadas a empresas externas para el levantamiento de información. En ese contexto, se han dado a conocer montos acumulados de servicios contratados con Cadem por parte de organismos públicos en períodos anteriores.
Según antecedentes recopilados por Radio Bío Bío, durante el gobierno del Presidente Gabriel Boric distintos organismos públicos contrataron servicios con la empresa por $2.643 millones, mientras que en el segundo mandato del expresidente Sebastián Piñera el monto informado alcanzó $2.783 millones.
En el caso del nuevo contrato, el documento establece que la medición tendrá carácter nacional y que su propósito es elaborar un diagnóstico, además de un plan de mejoramiento de la experiencia usuaria en diversos organismos públicos. El diseño busca complementar los resultados cuantitativos con un estudio cualitativo, acotado a las principales brechas identificadas, con el fin de orientar medidas de mejora.
El contrato Hacienda Cadem queda, así, formalizado para la ejecución de la Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026, con metodología de encuestas por teléfono y vía web, junto con análisis y control de calidad de la información levantada. La implementación y resultados del estudio se desarrollarán durante el período de ejecución establecido en las bases, con el foco puesto en entregar insumos para la mejora de la atención y experiencia de usuarios en la red de servicios públicos evaluados.
